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Como a Prefeitura de Palhoça (SC) melhorou a experiência
de atendimento ao Cidadão usando Tecnologia

A Prefeitura

Palhoça é um município do Estado de Santa Catarina, integrante da Grande Florianópolis e que possui uma população de aproximadamente 150 mil habitantes. Sua economia apresenta crescimento na indústria, comércio e prestação de serviços.

A Prefeitura municipal de Palhoça atua diretamente em fiscalizações em geral, gestão sobre as áreas de saúde, educação e segurança, planejamento e infra estrutura urbana, Geoprocessamento, programas de incentivo empresarial, econômico, e de defesa do cidadão.

prefeitura de palhoça specto logo

O problema

O atendimento da prefeitura de Palhoça se divide em dois ambientes distintos: Detran/Delegacia, com 4 atendentes e Atendimento ao cidadão, com 17 atendentes. Com um volume de 400 atendimento diários, utilizava-se um sistema de organização de filas simples, composta somente de uma impressora térmica e um painel numérico no balcão.

Na versão do sistema de filas que tínhamos, usávamos apenas uma impressora térmica e um painel numérico. Porém, em períodos críticos, como o de pagamento de IPTU, a procura pelo atendimento ultrapassa 500 atendimentos diários. Com esse nível de procura as filas se formavam para a retirada das senhas, o que chateava muitos cidadãos.

– Pedro Paulo, Diretor de Tecnologia, Prefeitura de Palhoça

Formavam-se filas já na retirada da senha, o que acabava gerando ansiedade nos cidadãos. Atenta à este cenário, a Prefeitura abriu – em 2014, o processo de compra para adquirir um sistema mais robusto e moderno que suprisse a alta demanda.

A Solução

Com o uso do Totem Emissor Touch Screen e a plataforma QUALPROX ® CORPORATE, o fluxo do atendimento da prefeitura se tornou muito mais ágil. Um dos motivos é que a população em geral está acostumada com o uso da tecnologia Touch Screen no seu dia a dia e faz o uso do emissor com muita facilidade. Outro fator é que a emissão da senha com o TES Touch é ágil, fazendo com que um volume maior de senhas sejam emitidas num espaço menor de tempo.

Além da tecnologia, formalizou-se um novo fluxo, contando com uma triagem no primeiro momento e num segundo, o atendimento ao cidadão em si.

Nossa maior satisfação, o sucesso do cliente.

Resultados

Após a implantação da solução QUALPROX ® CORPORATE observou-se a melhora geral do fluxo do atendimento, eliminando a fila que se formava para retirar a senha de atendimento no balcão. Além disso, a chamada na TV, ajudou a informar os cidadãos sobre a sua vez na fila, diminuindo a ansiedade e tensão.

Por consequência, os tumultos foram eliminados e experiência de atendimento, visivelmente melhorada. Desde então, não são mais observadas situações em que o cliente reclama do atendimento.

Pedro-Paulo

Pedro Paulo
Diretor de Tecnologia
Prefeitura de Palhoça

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