A experiência do cooperado
01Tempo médio de espera (TME)
O indicador-mãe. Acompanhe por agência e, principalmente, a evolução ao longo das semanas mais reveladora que o número absoluto é a tendência.
02Tempo máximo de espera
A média engana; o extremo revela. Um TME de 12 min pode esconder cooperados esperando 50.
03Taxa de desistência (abandono de fila)
Quantos retiraram senha e foram embora sem atendimento. É o indicador mais invisível e o mais caro: cada desistência é um cooperado frustrado que talvez resolva no concorrente digital.
04Espera por prioridade legal
Idosos, gestantes, PCD: além de obrigação legal, é vitrine de valores cooperativistas. Meça separadamente.
A operação
05Tempo médio de atendimento (TMA)
Por serviço e por atendente. Não é para cronometrar pessoas é para dimensionar: se abertura de conta leva 25 min, cada guichê faz no máximo 2 por hora.
06Atendimentos por guichê/atendente
Produtividade real da equipe, considerando a complexidade do mix de serviços de cada um.
07Tempo total na agência (da senha à saída)
A jornada completa: espera + atendimento. É o número que o cooperado sente de verdade ninguém chega em casa dizendo "esperei 12 minutos"; ele diz "perdi meia hora na agência".
08Ocupação dos guichês
Percentual do tempo em que cada posição esteve efetivamente atendendo. Guichê vazio com fila cheia é o pior cenário e acontece mais do que se imagina por falta de visibilidade.
O planejamento
09Volume por faixa de horário e dia da semana
O mapa de calor da agência. Revela os picos previsíveis (dia de pagamento, segunda de manhã, véspera de feriado) que podem ser diluídos com agendamento e reforço de equipe.
10Mix de serviços
O que os cooperados mais procuram presencialmente? Se 40% da fila é serviço que o app resolve, o problema não é de fila é de educação digital (e a TV da agência pode ajudar nisso).
11Comparativo entre agências
As mesmas métricas, lado a lado, em todas as unidades. Revela desequilíbrios, permite replicar o que a melhor agência faz e embasa decisões de expansão.
A relação
12Satisfação pós-atendimento
Uma pergunta simples na saída (terminal de avaliação, QR na senha ou pesquisa por WhatsApp) fecha o ciclo: a operação melhorou nos números e na percepção do dono do negócio?