Em meados de 2013 a Corsan percebeu que precisava modernizar o processo de atendimento nas 40 Unidades de maior demanda, que ainda utilizavam um sistema de atendimento básico, tanto para organização das filas, quanto para relatórios. A Diretoria não conseguia obter informações importantes, como o TME (tempo médio de espera) e TMA (tempo médio de atendimento) destas unidades e com a ausência destes indicadores, as tomadas de ações para aperfeiçoar o atendimento eram pouco eficientes.

Antes de adotarmos o gerenciamento de filas da Specto, a CORSAN possuía um formulário de controle de atendimento manual, que não permitia mensurar com exatidão importantes indicadores como, por exemplo: a quantidade de atendimentos, tipo, tempo de atendimento, espera e atendimento prioritário.

– Paulo G.A. Brandeburski, Gestão dos Canais de Relacionamento

Esta era uma realidade que precisava ser mudada para permitir que os gestores e a equipe de atendimento pudessem aplicar melhorias na percepção de espera do cliente e elevar a satisfação no atendimento como um todo.