A CORSAN (Companhia Riograndense de Saneamento) foi oficialmente fundada em 28 de março de 1966, com o objetivo de melhorar a qualidade de vida ao Rio Grande do Sul e sua população. Atualmente, a CORSAN abastece cerca de 6 milhões de gaúchos, o que representa 2/3 da população do Estado, distribuídos em 316 municípios.
Como a Corsan otimizou o atendimento
em mais de 40 unidades
A empresa
O problema
Em meados de 2013 a Corsan percebeu que precisava modernizar o processo de atendimento nas 40 Unidades de maior demanda, que ainda utilizavam um sistema de atendimento básico, tanto para organização das filas, quanto para relatórios. A Diretoria não conseguia obter informações importantes, como o TME (tempo médio de espera) e TMA (tempo médio de atendimento) destas unidades e com a ausência destes indicadores, as tomadas de ações para aperfeiçoar o atendimento eram pouco eficientes.
Antes de adotarmos o gerenciamento de filas da Specto, a CORSAN possuía um formulário de controle de atendimento manual, que não permitia mensurar com exatidão importantes indicadores como, por exemplo: a quantidade de atendimentos, tipo, tempo de atendimento, espera e atendimento prioritário.
– Paulo G.A. Brandeburski, Gestão dos Canais de Relacionamento
Esta era uma realidade que precisava ser mudada para permitir que os gestores e a equipe de atendimento pudessem aplicar melhorias na percepção de espera do cliente e elevar a satisfação no atendimento como um todo.
A Solução
Com a adoção da solução QUALPROX ® CORPORATE, os registros do atendimento iniciam na chegada do cliente na loja e vão até o fim do mesmo. A Plataforma oferece os indicadores que a Companhia precisa para dimensionar a operação e otimizar o atendimento, como o tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME). Tais informações – importantes para avaliar o desempenho individual dos atendentes, e outras avaliações – são facilmente obtidas.
Na busca por um modelo de atendimento presencial ideal, em 2015, realizou-se testes na unidade de Canoas, a maior unidade da companhia, pelo período de 1 ano utilizando a solução da SPECTO.
Após a fase de testes, foram selecionadas as 40 maiores unidades da companhia para receber as melhorias visuais e uma nova solução, padronizada, para o atendimento presencial com acompanhamento online, equipamentos e sistema integrados.– Paulo G.A. Brandeburski, Gestão dos Canais de Relacionamento
Nossa maior satisfação, o sucesso do cliente.
Resultados
Para a Gestão, o Módulo específico para Relatórios possibilitou um melhor acompanhamento do atendimento. O mesmo fornece diversos relatórios pré configurados e permite criar modelos de relatórios que podem ser salvos e reutilizados, gerando importantes e constantes indicadores sobre a equipe de atendimento e operação em cada loja.
Paulo G.A. Brandeburski
Gestão dos Canais de Relacionamento
Corsan
Os principais resultados percebidos com a adoção do QUALPROX ® CORPORATE foram: Agilidade no atendimento, organização, padronização, extração de Relatórios, análise de Indicadores, consolidação do atendimento preferencial e satisfação dos nossos clientes!
– Paulo G.A. Brandeburski, Gestão dos Canais de Relacionamento
A CORSAN mudou a própria história com Gestão de Atendimento Presencial.
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