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Como a OI contou com tecnologia para melhorar o
atendimento, superar metas e crescer rapidamente

A empresa

A Oi foi lançada, em 2002, como a desafiante das grandes operadoras de telefonia móvel já estabelecidas na época e rapidamente se firmou como a mais ousada e inovadora do Brasil.

Superou a meta anual de clientes rapidamente, atingindo o status de maior caso de vendas e fast branding da indústria de telefonia móvel no mundo até então, segundo o Instituto Copernicus. Uma marca ousada, que se manifestava através de ideias marcantes, pioneira no uso de múltiplos canais, pontos de contato e conexões e na comunicação com os clientes.

Com 65 milhões de clientes, a Oi realiza o atendimento por diversos canais e conta com atendimentos presenciais em 420 lojas distribuídas pelo país.

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O problema e a oportunidade

Desde 2008, a Oi conta com as soluções de Gestão de Atendimento da Specto. Inicialmente, duas situações preocupavam os diretores da Oi: O alto volume de atendimento nas lojas (que gerava muitas filas) e o cumprimento da lei de tempo de espera. Somado à isso, os clientes (cientes da lei), também passaram a cobrar mais agilidade.

Sem o gerenciamento de filas ocorriam diversos problemas com o atendimento. Como, por exemplo, a falta de registros sobre quais são os serviços mais procurados, o tempo médio de atendimento, relatórios e acompanhamento em tempo real.

– Cintia Fernandes, Gerente de Projetos

Em 2012, com uma taxa altíssima de atendimento presencial, notou-se também que uma grande oportunidade de divulgação não estava sendo explorada: a atenção do cliente durante o atendimento presencial e a espera na fila.

A Oi procurava um fornecedor que pudesse atender as necessidades do negócio, com um sistema que utilizasse Painel TV para chamada de senhas com vocalização da senha e totem com geração de senha a ser atendida na Loja. Dentre os fornecedores escolhidos, optamos por fazer contato com a Specto.

– Cintia Fernandes, Gerente de Projetos

A Solução

Devido ao elevado número de lojas, distribuídas em diversas regiões do país, a solução QUALPROX ® CORPORATE foi a opção ideal para a Oi, uma vez que permite a gestão centralizada do atendimento presencial de todas as lojas da rede.

Através da implantação do QUALPROX ® CORPORATE, conseguimos melhorar a gestão do atendimento nas Lojas da Oi controlando o tempo de espera do atendimento, registrando o motivo do atendimento e gerados relatórios gerenciais em tempo real com o objetivo para auxiliar a empresa a ter melhor controle de toda a operação dos atendimentos realizados nas Lojas.

– Cintia Fernandes, Gerente de Projetos

O robusto QUALPROX ® CORPORATE dispõe Módulos de Configurações, de Controle/Monitoramento, Chamada do Cliente e Agendamento de atendimento. Também fornece relatórios exatos sobre os indicadores por período de tempo, desde uma análise por hora, diária, mensal e períodos definidos pelo gestor.

Essa funcionalidade (Agendamento) é um ótimo benefício para nossos clientes e também uma ferramenta para vendermos mais. Visamos o público que desiste da espera em lojas com muito fluxo, dando ao cliente a comodidade de agendar local, dia e hora para ser atendido.

– Patrícia Almeida, Gerente de Expansão Canal Direto

Nas lojas Oi, os painéis de atendimento (TV) exibem – além do andamento das filas – vídeos personalizados com informações e promoções dos produtos e serviços da marca. Esta divulgação é possível através do software web, Gestor de Conteúdo (TV Corporativa) da Specto, que permite a veiculação das senhas juntamente com mídias (Playlist de vídeos, imagens, TV aberta, notícias próprias e/ou RSS).

Nossa maior satisfação, o sucesso do cliente.

Resultados Positivos

O uso do QUALPROX ® CORPORATE possibilitou o cumprimento da lei sobre o tempo de espera nas filas, além de aumentar a satisfação das pessoas atendidas. O Sistema deu controle e poder de monitoramento dos atendimentos presenciais aos gestores da rede, com visão por regiões ou especificamente do ambiente de cada loja.

O cliente pode entrar na fila através do totem com tela touch screen, que dispõe uma série de opções de serviços de fácil compreensão para que escolha com exatidão o atendimento desejado. Por consequência, o cliente Oi é atendido com maior agilidade e recebe uma experiência positiva logo no início do atendimento.

oi telecom specto cintia fernandes

Cintia Fernandes
Gerente de Projetos
Oi Telecom

Após alguns meses de instalação podemos perceber que a equipe de atendimento trabalhava mais engajada com a operação de forma que todos os atendimentos agora são registrados para controle e avaliação. Este é um resultado positivo porque aumenta a quantidade e a qualidade dos atendimentos.

– Cintia Fernandes, Gerente de Projetos

Além da gestão do atendimento, com o Gestor de Conteúdo (Tv Corporativa), a Oi aproveita no painel TV um espaço de grande atenção (proveniente do acompanhamento do andamento da fila por parte dos clientes) para divulgar seus produtos/serviços. Informa o cliente momentos antes do contato com o consultor da operadora, aumentando ainda mais a chance de ganho de novos clientes, ou venda de novos serviços para clientes já existentes.

O QUALPROX ® CORPORATE é a solução recomendada para empresas que precisam gerir de forma organizada e centralizada as senhas de atendimento.

– Cintia Fernandes, Gerente de Projetos

A Oi mudou a própria história com Gestão de Atendimento Presencial.

Será que não está na hora de mudar a da sua empresa?

Entre em contato e encontraremos juntos a melhor solução para seu atendimento da sua organização!

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