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Como a Specto ajudou a UVA a dar um salto
na qualidade no Ambiente de Atendimento

A empresa

A Universidade Veiga de Almeida (UVA), uma das melhores universidades privadas do Brasil, segundo o MEC, foi fundada em 1971 e passa nos últimos anos por um acentuado processo de crescimento acadêmico. Com quatro campi no estado do Rio de Janeiro, além de um Centro de Saúde, a Universidade atravessa uma fase de investimentos significativos em infraestrutura e inovação.

Integra a rede Ilumno, a qual colabora com quatorze instituições de educação superior de prestígio em sete países da América Latina, dando suporte a mais de 300.000 estudantes e 10.000 professores na região.

universidade veiga de almeida specto logo

O problema

Tradicionalmente, a procura por atendimentos nas secretarias da universidade é muito alta – principalmente nos períodos de matrícula, quando ocorrem picos de até 2.500 atendimentos diários. Para organizar a fila, a UVA já possuía um sistema com recursos básicos, porém esta solução não provia relatórios, monitoramento e não apresentava design do nível UVA. Este não era o ambiente de atendimento ideal para a Universidade que estava em plena expansão.

Para a direção tentar compreender o que ocorria no atendimento era necessário compartilhar informações através de planilhas, documentos de texto, e troca de e-mails.

Como a operação de atendimento era feita com um sistema mais simples e principalmente a falta de indicadores de atendimentos acumulados para estatísticas e relatórios, ocorria o aumento e acúmulo do número de atendimento aos alunos.

– Alex Meuser Antunes, Gerente de Projetos

Os gestores precisavam das informações em tempo real para saber quais ações aplicar, a fim de aperfeiçoar a operação de atendimento como um todo. Quanto aos alunos, o objetivo era reduzir o tempo de espera e fornecer um ambiente moderno que proporcionasse satisfação com o atendimento e uma experiência positiva. Por já ser uma autoridade neste segmento e oferecer uma plataforma que gerencia um grande volume de informações, integra pontos de atendimento, resolve o problema do fluxo das filas e possui uma interface orientada à usabilidade e boa experiência dos usuários, a UVA encontrou na Specto uma parceira à altura para resolver este desafio.

Optamos pela Solução da Specto, que já era utilizada na outra Universidade da Rede, a Unijorge, e estava atendendo bem às necessidades da instituição.

– Alex Meuser Antunes, Gerente de Projetos

A Solução

Com a missão de atender cada cliente de acordo com a sua real necessidade, a área de Negócios da Specto, junto à Coordenação da Universidade Veiga de Almeida, fez uma análise sobre o ambiente de atendimento e processos da equipe de atendimento em cada Campus.

A versão ideal para a Universidade foi a solução QUALPROX ® CORPORATE, que é projetada para suportar a alta carga das operações geradas por 25 atendentes simultâneos em cada Campus da UVA. Foi decisivo para a escolha da solução o fato de possuir módulos estratégicos que disponibilizam indicadores à Direção, com dezenas de tipos de relatórios gerenciais e monitoramento multi-unidades em tempo real.

Nossa maior satisfação, o sucesso do cliente.

Resultados

Atualmente a Gestão pode avaliar de forma centralizada as informações dos seus 04 campi, e o QUALPROX ® CORPORATE tornou-se um grande aliado para garantir a agilidade no atendimento e a satisfação do aluno, a principal meta da Universidade Veiga de Almeida.

universidade veiga de almeida specto alex meuser

Alex Meuser Antunes
Gerente de Projetos, PMO
Universidade Veiga de Almeida

O QUALPROX ® CORPORATE tornou mais ágil o fluxo de atendimento no período de matrículas e em todo o ano letivo. As informações abertas podem ser acessadas rapidamente pela Gestão da Universidade e correspondem com exatidão o que ocorre nos diferentes ambientes de atendimento da Universidade. O moderno design do emissor e a chamada da senha por Painel TV valorizou o ambiente das secretarias com uma proposta inovadora que propicia um ambiente sofisticado ao público.

Para o atendimento, a implantação do Sistema ajudou na Organização da fila, e no fato de transformar pública a informação de “quem será atendido”, além da noção que oferece sobre o próximo atendimento. Já para o aluno destaco a melhora na percepção do tempo de espera, e o aumento da sua satisfação.
Com a informação pública, e transparente, reduzimos a quantidade de reclamações a respeito da fila.

O Sistema também é importante para que mantenhamos o controle operacional e possamos, através de indicadores melhorar performance oferecendo mais eficiência. Para gerência, ele torna visíveis entregas e evidenciaram necessidades, torna possível o desenvolvimento de planos de ação e melhoria contínua baseados nos indicadores de espera, tempo de atendimento e volume de atendimentos. Operacionalmente, fez com que a equipe se tornasse mais homogênea, visto que os gestores operacionais passaram a acompanhar o resultado individual de cada colaborador.

– Alex Meuser Antunes, Gerente de Projetos

A UVA mudou a própria história com Gestão de Atendimento Presencial.

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